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* 문제해결의 3단계 - ACT

1. A(Accepting) : 문제 상황을 인식하고 자기 문제를 인정한다.

2. C(Choose) : 많은 대안을 창출하고 가장 효과적인 해결책을 선택한다.

3. T(Taking Action) : 선택한 해결책을 활용하고 실천한다.


* 좋은 인상을 유지하기 위한 3가지

1. 첫인상은 사진처럼 한 번 박히면 바꾸기가 매우 어렵다는 사실을 명심한다.

2. 좋은 행동을 하기보다 나쁜 행동을 하지 않으려 애쓴다.

3. 한 번 나쁜 인상을 주었다면 몇 배의 좋은 행동을 보여준다.


* 아리스토텔레스의 설득 3요소

1. 이토스 : 명성, 신뢰감, 호감 등 메시지를 전달하는 사람에 대한 인격적인 측면으로, 설득과정에 60% 정도 영향을 미친다.

2. 파토스 : 공감, 경청 등으로 친밀감을 형성하거나 유머, 공포나 연민 등 감정을 자극해 마음을 움직이는 감정적 측면으로, 설득에 30% 정도 영향을 미친다.

3. 로고스 : 논리적인 근거나 실증적인 자료 등으로 상대방의 결정을 정당화 시킬 수 있는 근거를 제공하는 논리적 측면으로, 설득에 10% 정도 영향을 미친다.


* 차림새의 기본, TPO를 고려하자.

1. Time(시간) : 시간대나 시기를 고려하자.

2. Place(장소) : 장소와 만나는 상대를 고려하자.

3. Occasion(상황) : 상황과 자신의 역할을 고려하자.


* 사람들과 대화할 때 공통분모를 잘 찾는 사람은

1. 융통성이 있고 공감 능력이 뛰어나다.

2. 갈등 상황에서 쉽게 해결책을 찾아낸다.

3. 어딜 가든 환영을 받고 누굴 만나든 대접받는다.


* 유머감각이 뛰어난 사람들은

1. 자석처럼 사람들을 끌어당겨 인기가 좋다.

2. 잘못을 저질렀을 때도 용서받기가 쉽다.

3. 위기 상황에 효과적으로 대처할 수 있다.


* 자기감찰 능력이 뛰어난 사람은

1. 상대의 내면 상태를 민감하게 포착한다.

2. 비언어적인 의사소통 기술이 뛰어나다.

3. 자신의 행동을 상황에 따라 적절히 조절할 수 있다.


* 자기연민의 주인공, 이래서 기피한다.

1. 관심을 기울여줘야 하므로 에너지가 소모된다.

2. 같이 있으면 부정적 감정이 전염되어 불쾌해진다.

3. 그런 사람과 오래 지내면 별로 얻을 것이 없다.


* 화가 난 고객을 대할 때는

1. 화내는 것이 나에 대한 증오 때문이 아님을 깨닫는다.

2. 고객의 입장에서 그의 분노 감정을 수용하고 공감한다.

3. 상대를 존중하고 최선을 다하는 모습을 보여준다.


* 대화의 원칙 - 1 : 2 : 3

1. 1분 동안 말을 했다면,

2. 그 두 배인 2분 동안은 귀를 기울여 듣고,

3. 그 2분 동안에 최소한 세 번은 맞장구를 치자.